Обращения и жалобы

Куда обратиться

Все обращения по заявкам идут в Telegram — там же, где происходит сам обмен. Это не отдельный канал поддержки, а тот же разговор: оператор видит вашу заявку и может посмотреть, что с ней.

Что указать в обращении

• Номер заявки — по нему её находят.
• Что именно произошло: коротко и по существу.
• Когда это произошло — примерного времени достаточно.
• Скриншоты, если они есть: перевода, сообщения об ошибке или экрана с расчётом.

Реквизиты, пароли и коды подтверждения присылать не нужно — они не помогут разобраться и не должны оказываться в переписке.

Как идентифицируется заявка

Каждая созданная заявка получает номер. Он показан на экране после подтверждения расчёта и подставляется в сообщение, которое открывается в Telegram.

Если номера нет под рукой, назовите код расчёта, направление, сумму и примерное время — этого обычно достаточно, чтобы найти операцию.

Когда мы отвечаем

Поддержка работает с 10:00 до 18:00. В это время мы отвечаем на обращения в течение 15 минут.

Обращения, отправленные вне этого времени, мы увидим в начале следующего рабочего дня.

Это срок первого ответа, а не срок решения вопроса: если его нужно выяснять на стороне партнёра или платёжной системы, это занимает больше времени — и мы скажем об этом в том же ответе.

Что будет дальше

Оператор проверяет, что произошло с заявкой, и возвращается с ответом. Если вопрос требует выяснения на стороне партнёра или платёжной системы, это может занять больше времени — об этом вам скажут.

Если обращение касается данных

Вопросы о том, какие данные связаны с вашей заявкой, и просьбы их удалить подаются так же — в Telegram, с указанием номера заявки. Что именно хранится, описано в политике конфиденциальности.

Остались вопросы

Если что-то в этом документе непонятно или касается вашей заявки — напишите менеджеру в Telegram.

Этот документ описывает, как устроен сервис PolProcenta. Он не является юридической консультацией.

Все документы